一、仪表规范

（一）文明礼貌，精神饱满，举止端庄，神情专注，态度温和，言谈得体。

（二）衣着干净整洁，端庄大方，讲究仪表仪容、注意个人形象。男士头发整洁，不留长发，不留胡须。女士淡妆上岗，发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。不穿奇装异服，不穿背心、裤头、拖鞋。不佩戴外露首饰，如耳环、手镯（链）、戒指、脚链等。男、女士不染奇异发型发色，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

（三）姿态自然、得体。上班时不随便躺卧，站姿、坐姿端正，无不雅举止。一举一动要体现文化修养。

（四）在患者面前做到五不准：不抱肩、不叉腰、不跷腿、不插兜、不嬉笑。

（五）热心为患者服务，做到脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

二、医务人员举止行为规范

（一）站立时身体端正，禁止双手插兜、倚墙、靠桌或床等，与人交流时禁止背手、抱肩、叉腰、弯腰或傲慢（谄谀）姿态。

（二）坐姿端正。入座、离座动作从容和缓，不得给人以放肆无修养之感。

（三）走路时脚步轻称。多人行走禁止勾肩搭背、边走边吃、嘻笑喧哗。

（四）乘坐电梯时，上、下梯主动礼让，超载时应让患者优先。

（五）取放物品及开关门窗动作要轻。

（六）工作中使用手势要简洁、明确。

（七）禁止在他人面前有不文明的举动：掏鼻孔、挖耳朵、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰。咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。不得打响指、吹口哨。

三、礼仪规范

（一）上岗礼仪

医师定岗定位，同事之间互相问好；对来院病人要微笑示意表示欢迎。

（二）谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。要认真倾听对方讲话，表示尊敬。他人谈话时不要主动趋前傍听。与人谈话时不要左顾右盼、翻看书报、玩弄手指等。

（三）电话礼仪

电话铃响后应尽快拿起话机接话，并首先问好，报科室及姓名。回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。通话时要热情简明，不要闲谈或长时间占用线路。

四、岗位服务用语

（一）门诊导诊服务用语

1.您好！请问需要帮助吗？

2.您好！请问您哪里不舒服？

3.别紧张，我来帮助您！请问您需要轮椅吗？

4.您先休息一下，我来帮您挂号。

5.您哪里不舒服？需要选择医生吗？

6.您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议。

7.与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“您”“谢”不离口。

8.根据病人的年龄，性别，选择合适的尊称，如“同志，大爷，大娘，女士，先生”等。

（二）门诊收费处服务用语

1.您好！

2.请出示您的医保卡（诊疗卡）。

3.请您输入支付密码。

4.请拿好您的单据和医保卡，慢走。

5.对不起！

6.请稍等。

（三）检验科、放射科、功能科服务用语

1.接待患者时要使用“请”“您好”“对不起”“麻烦您”

“谢谢”等文明用语。

2.您请坐，请您配合一下。

（四）药房（窗口工作人员）服务用语

1.收方时向病人说：“您好”“请稍等”。

2.这是您的药，请按要求服用。

3.对不起，这药缺货，请您稍等，我与医生联系一下。

4.对不起，这个处方药名（剂量）不清楚，请您找医生更改后再来取药。